2019.6.4
モノやサービスを「機能的価値」だけで考えない～競合と差をつける思考法
ビジネスは課題解決が基本です。
では「課題」とは一体何か……不満不快不便気持ち悪いまずいかっこ悪いなどを解決し、便利さ豊かさ快適さ気持ち良さ速さ旨さカッコ良いなどを提供することがビジネスにおける課題解決であると、私は認識していますし、あらゆる企業がそのようにサービスやモノを提供しているでしょう。
そしてそれをさらに突き詰めていくと、ビジネスは課題解決から発展し、「心の拠り所」になると考えています。
顧客満足の究極系は「心の拠り所」となること
アパレルでたとえれば「ハイブランド」などは一部それに当てはまるはずです。
GUCCIが生み出す洋服を着ることで豊かさを得る部分もあるでしょう、快適性を得る部分もあります、カッコ良いとされる評価を得ることもあるでしょう。
しかしそうした服単体の機能だけでなく「GUCCIを着ている」ということを心の拠り所にしている方もいるはずです。
例えばアニメ作品なども一部当てはまります。好きなアニメのコンテンツ展開をひたすら追いかけたり、グッズを集めたり、イベントに足を運んだり。本来的なアニメ作品の機能である「面白い時間の提供」の線を超えて、そのアニメに関わること自体に価値を見出し、それを「心の拠り所」としている人は少なくありません。
私はこれをビジネスの究極形だと捉えています。
実際の機能からさらに線を超えて、そのモノ、そのサービスに触れることそのものを喜びとする……つまり「心の拠り所」にすること。
これぞ顧客満足の究極形、「ブランド」です。
我々はさまざまな心の拠り所を持ちながら人生を生きています。
例えば我々にとって「日本」という国家もひとつ「心の拠り所」です。
サラリーマンでも起業家でもニートでも誰だって我々は「日本人である」という前提の元に生きています。だからこそ我々は海外に行くことや住むことに対して抵抗感があるし、スポーツやオリンピックの世界では無意識のうちに日本を応援したくなります。
愛する人、家族、友人、知人、属する会社や学校、国家、宗教、実に様々な心の拠り所の中で生きていますが……こうした「心の拠り所」の中に、自分のビジネスであるモノやサービスを入れてもらえるようにと考えることがとても重要です。
