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MB「新潟出身の服バカが年商1億以上を稼ぐまで~ 小学生でもわかるMBのビジネス成功論」

お客様の意見は無視すべきである~本当の優しさとは何か

「アンケート」などでは担保はできない

さらに困ったことにこれを担保する方法はほぼありません。

仮にアンケートを取るにしても「アンケートを記入する人」というのはそもそも関心度の高い顧客ですし、新規や軽いリピーターは大概そうした面倒なアンケートはやりません。
アンケートをとって「大多数だから実装しよう」と決断しても実はディープな上顧客の満足度をあげることにしかならず、新規やリピーターが置き去りになる例がほとんどなのです。
加えて言えばアンケートを書くような上顧客はいたずらに満足度をあげずともお店をすでに愛してくれているのだから、その労力を新規に費やすべきです。
顧客を大事にしすぎる居酒屋が潰れる」のと同じです。

このように合理的に考えれば「お客様の意見を軽々しく取り入れるべきではない」と誰でも理解できるはずなのに、小売店は何故かわずか小さな意見でも臆することなく経営に取り入れてしまいます。
これは「お客様は神様である」という日本の小売が共通して持っている誤った信仰心も影響しています。

もちろんお客様を尊重するのは正しいことですが……最終目的は「より多くのお客様により多くの満足度を届けること」なわけですから。
目の前の人のわずかな満足度を求めて、大多数の満足度を下げることをしては絶対にいけません。

商売は「いかに多くの人を、いかに大きく幸せにさせるか」ですから。
目の前の人を「優しさ」という建前で尊重しすぎてはなりません。本当に「優しい」のであれば、より多くの幸せを見るべきではないでしょうか。

「数字」で判断するのが正しい経営

ではどのように修正・改善を図るのか、それは「数字」です。

サイト運営ならアクセス数やそれに紐づく指標で判断できるでしょう。
メルマガなら登録数、販売なら売上で測れるはずです。
より細かな内容を知りたい場合も、売上は細分化すれば「客数と客単価」に分類でき、さらに細分化を進めれば「入店数、買上率、一品単価、セット率」などに分類できます。
こうして指標を分解していけばある程度「どの部分にどの不満があるのか、どこに問題があるのか」が明確になります。
経営判断は数字で図るのが基本であり、「なんとなくの優しさ」や「なんとなくの正義感」で軽々しく意見を取り入れるべきではないのです。

だから私はどんな意見も通しません。

何より誰より私が一番読者さんのことを考えている自信があります。
そうして組み立てたコンテンツに何らかの問題があるのなら、まず数字によって現れるはずです。数字から気づきを得て意見に目を通す、ならまだ良いのですが……意見から気づきを得て意見に終始する様では経営は行き詰まります。
だってそれはお客様のことを考えているようで全く考えてないわけだから。人の言うことを無思考で聞いてるだけのサラリーマン的思考で経営が上手く進むわけがありません。
まずはこうした少数の意見に流されないくらい「顧客のことを考え込んで、それに基づいたサービスを提供する」のが第一です。

辛辣なことを言えば、軽々しく意見を取り入れてしまう人はそれだけ「自分のサービスや設計思考に自信がない」わけです。
私は死ぬほど顧客のことを考えているから、頂戴する意見の99%が予想通りです。
そこに動揺したりサービスを軽々しく変えたりはしません。
地に足がついているからこそ「数字」で判断することができるのです。

本当にお客様のことを想ってる人ほど、お客様の言うことを聞かないのだと私は思っています。

どうしてもお客様と接しているとその人の意見を聞いてあげたくなるものですが、優しさとはもっと深みのあるものではないでしょうか。
人あたりよく柔らかいだけが優しさじゃない。
俯瞰的にその人や大勢の人を幸せにするために、いかにすれば良いかと論理的に合理的に物事を捉えられる人こそが本当の優しさであると信じているし、成功者ほどそのようにしていると認識しています。

あなたはどうでしょうか。
顧客の意見を取り入れようとする時、ぜひ思い出してみてください。
顧客の感情は数字で見るもの、仕事においてはそれが本当の優しさに繋がると思いますよ。

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エムビー●誰もが理解できる「オシャレの教科書KnowerMag」を運営。視覚効果や印象論などをベースにしたロジカルなファッション指南が好評を博す。「最速でおしゃれに見せる方法」「ほぼユニクロで男のおしゃれはうまくいく」などメンズファッション書籍の多数のベストセラー他、漫画「服を着るならこんなふうに」、ライトノベル「魔王は服の着方がわからない」などの原作監修も含め、関連書籍は累計100万部を突破。月額500円のメールマガジンは個人配信では日本1位を記録、月額5千円のオンラインサロン「MBラボ」も常に満員御礼状態に。自身のブランド「MB」発のオリジナルアイテム、フリークスストア、アダムエロペ、ステュディオス、しまむら、紳士服のAOKIといった大手ブランドとのコラボアイテムも爆発的な売上を記録している。
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