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MB「新潟出身の服バカが年商1億以上を稼ぐまで~ 小学生でもわかるMBのビジネス成功論」

お客様の意見は無視すべきである~本当の優しさとは何か

その意見が「大多数なのか少数なのか」担保がない

お客様と接するお店などでは日々顧客の意見やクレームを反映し、それを元に改善を繰り返すことをされていると思います。
私がサラリーマンの時もそうでした。
お客様に「これがほしい」「こういうサービスがあると良い」そんなことを言われ、それを意見として会議に上げ、サービスを修正・改善しました。

そんな時代から思っていましたが……そうした修正・改善を行う際「その意見が少数派なのか多数派なのか」を明確にしていないことが多いのです。
仮にその意見が少数派であるならばお店全体でいえば通すべきではありません。
「少ない意見にも応えるのがサービス業だろう」と思う人も多いでしょうし、勿論その通りなのですが、では仮に「少数の満足を満たすために、多数の満足を損なう」としたらそれでもその意見を通すべきでしょうか……??

例えば「Aというブランドを取り扱ってほしい」という意見を頂戴したとします。

洋服の小売は基本年間の「仕入れ予算枠」が決まっており、その中から配分して各ブランドから仕入れを行うわけです。なので「新規ブランド」を取るためにはまず「既存ブランド」から予算を引かなければなりません。無論業績が上がれば予算枠は増えますが、最初の一歩は他から削ることで捻出することになります(ケースバイケースではありますが)。

もし「Aという新規ブランド」をほしいと思っているのが1人で、「既存ブランドであるB」をほしいと思ってる人が100人いたとしたら……Bの予算枠を減額させることでお店全体の満足度は下がるわけですよね?

さらに言えば「Aというブランドを取り扱ってほしい」という意見を検討したり、メーカーに問い合わせたり、会議にかけたり……「意見を取り入れる」というフローにおいても、労働力を消費しています。
この労働力をもし他のサービスに分けていたら満足度は向上するわけで、これは機会損失にあたります。
仮に「Aというブランドを取り扱ってほしい」という意見が100000分の1の意見だったとしたら、満足度をいたずらに下げて労力を費やすことにしかなりません。

このように一つの正しかろう意見があったとしても、その意見が「大多数なのか少数なのかの担保がない」状態において取り入れるのは運営上とても危険なことです。

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エムビー●誰もが理解できる「オシャレの教科書KnowerMag」を運営。視覚効果や印象論などをベースにしたロジカルなファッション指南が好評を博す。「最速でおしゃれに見せる方法」「ほぼユニクロで男のおしゃれはうまくいく」などメンズファッション書籍の多数のベストセラー他、漫画「服を着るならこんなふうに」、ライトノベル「魔王は服の着方がわからない」などの原作監修も含め、関連書籍は累計100万部を突破。月額500円のメールマガジンは個人配信では日本1位を記録、月額5千円のオンラインサロン「MBラボ」も常に満員御礼状態に。自身のブランド「MB」発のオリジナルアイテム、フリークスストア、アダムエロペ、ステュディオス、しまむら、紳士服のAOKIといった大手ブランドとのコラボアイテムも爆発的な売上を記録している。
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